1. 아이폰 구매 그리고 A/S 경험
제 아이폰에서 가장 큰 문제가 전기가 흐르는 것입니다. 전기가 흘러 놀란 마음으로 휴가까지 내어 서비스 센터를 찾았는데, 서비스 센터 직원 얘기로는 터치가 정전식이라 충전 케이블을 연결한 상태에서는 그럴 수 있다고 애플에서 답변온 내용이 있어서 해당 내용은 문제로 볼 수 없다 였습니다.
아이폰3g에서는 그런 문제가 있었다는 걸 알고 있지만, 4g에서도 그런 문제가 해결이 안된상태에서 출시되는 것 자체가 참 존경스럽던 잡스가 잡스러운 존재로 추락하더군요.
그리고 어플 사용 도중 다운이 자주 되는데, 이 또한 포맷 후 아이튠즈에 있는 어플들을 전부 삭제하고, 어플을 하나씩 새로 받아서 깔아야 한다고 합니다. 유료 어플의 경우도 재결재해서 받아야된다니.. 제가 유료결재한 13달러짜리 어플도 있는데 말이죠.
대우 일렉트로닉에서 서비스를 해주는데, 사람들이 친절한 편이라서 좋은 인상을 받았지만, 애플이 가지고 있는 정책을 고스란히 가져와서 문제가 발생되더라도 h/w이상 외에는 온갖 불안 요소는 참고 써야되는 반사용자적 결함을 가지고 있었습니다.
오류 증상을 증명하려고 동영상을 6개나 준비했음에도 소용 없는 행위였습니다. 왠지 문제 발생소지는 있는데, 완전히 고장나기 전까지는 서비스 받기 힘들거라 생각되네요.
서비스해주시는 분의 말이 애플에서는 아이폰을 핸드폰이 아닌 PC와 동격으로 보고 있다고 합니다.
그래서 저는 아무리 PC라고 해도 하루만에 어플이 다운되고, 전기가 발생되고하면 사후처리 해준다고 했더니 정책이라 어쩔 수 없다고 하시더군요.
참 서비스 하시는 분들도 불쌍하다는 생각만 드는.. 왜 하필 아이폰 서비스를 받아서는.. 그래서 화도 내지 않고, KT에 얘기해서 해결해보자는 생각으로 서비스센터를 나왔습니다.
2. KT의 대응
KT 또한 반사용자적 입장을 애플(or 스티븐 잡스)한테서 배운 듯 합니다.
택배로 아이폰을 받았음에도 해피콜을 받지 못해, 해당 내용으로 아이폰 평생요금제 변경요청을 했지만, 절대 불가하다고 했던 내용이 전기가 통하고, 여러 문제를 다시 지적해 글을 올리니 그제서야 변경가능하다고 다시 연락이 오더군요.
번복된게 걸리기는 했지만, 원하는대로 처리가 될 수 있다니 그래도 서비스에 대해 나쁘지 않다 여겼습니다.
아주 융통성 없는 건 아니구나.. 라고 말이죠.
요금제 변경된다고 하기 전 전화상으로 그 외에도 아이폰 받은지 하루 지나서 얘기한 내용임에도 택배로 서비스 처리가 불가능하고 서비스센터를 직접 방문해서 서비스센터에서 제품 하자를 인정해야지만이 교체 및 취소, 환불 등이 가능하다고 했습니다. 말인즉 서비스 센터 방문할 시간이 없으면 닥치고 쓰라는 얘기와 다를바가 없는 것이죠.
그래서 당시에는 요금제 변경 못해도 좋으니깐, 너무 사용자 무시하는 웹 상의 부실한 내용 변경에 대해 민원이라도 넣어달라고 하고 끊었었습니다. 하지만 안되겠다 싶어 다시 아이폰의 문제로 show사이트에서 1:1 문의 게시판에 글을 올리니 다른 여자분이 전화하셔서 변경 가능하다고 연락이 왔던 내용입니다.
계속 서버스 직원과 통화하면서 그 분들에게 화내거나 언성높이거나 하지는 않았습니다.
연락 주시는 분들도 사람 상대함에 있어서는 친절히 설명해주려고 노력하는 모습이 좋았으나, 자신들도 인정하지만 정책적 모순으로 인해 고달파 하는 듯 보이더라구요.
하지만, 위의 요금제 변경은 전초전에 불과했습니다.
그 정책적 모순의 모습을 확실히 보여준게..
요금제 변경이 가능하다고 해서 아이폰 서비스 문제로 갤스로 갈아타기 전까지만 사용하려고 요금제를 아이폰 평생요금제로 변경했습니다.(아이폰 평생요금제로 변경하면, 약정이 없어서 언제든 다른 기종으로 갈아 탈 수 있음, 그걸 떠나서도 show스폰서 i요금제 보다 아이폰 평생 i요금제가 계산해보면 더 쌉니다. 부담도 없구요.)
헌데 5~6일쯤 되었을려나요. 데이터 사용량이 얼마나 남았나 확인했더니, 데이터 사용량이 없고 다 사용하지도 않아 남아있던 데이타와 무료 통화가 충분히 있었음에도 과금되어 있었습니다. 다시 서비스센터에 연락해서 확인해보니, 데이타 500M용 요금제(i-라이트)를 사용하고 있었는데, 이걸 일할로 계산(500m/30일)해서 넘아간 금액에 대해 환산해서 과금된 것이라고 합니다. 헌데 여기서 저로서는 이해가 안되는 부분이 있어 물어봤습니다. 의문1)변경된 요금제의 남아있는 데이타에서 과금된 양만큼 데이타 사용량을 뺀 데이터 용량을 사용할 수 있어야 하지 않냐고 했더니, 정책상 규정으로 요금제 변경시에는 무조건 과금되게 되어 있다고 합니다. 어이 없었습니다. 규정상이라.. 사용자 입장이 전혀 고려되지 않는 이런 규정에 대해 약관 내용이 있는지 뒤져 봤지만, 어디에도 없습니다. 약관 사항에 없는 내용을 내부 규정이라는 이유로 사용자에게 일방적인 요금 과금을 요구하고 있는 것이지요.
하지만 연이어 더 어이없는 상황에 봉착하게 됩니다.
그래서 다시 물었습니다. 의문2)그렇다면 일할 계산해서 넘어간 금액은 그렇다 치더라도, 반대로 남는 금액의 경우는? 제 요금제가 넘어간 건 아니지만, 제가 아닌 누군가는 남아 있는 금액에 대해서도 정산되어 돌려받지는 않았을거라는 계산에서 반대의 경우를 물어봤습니다.
누가 생각하더라도 반대의 경우(일할 계산해서 남는 경우)에 대해서 사용자에게 해당 금액을 돌려줘야 되는게 정상이라 여기실 겁니다. 하지만 정책상 이것도 처리가 되지 않는다고 합니다.(여기에서도 애플 서비스센터에서 느꼈던 연민이 느껴졌습니다.;; 적어도 설명을 차분히 열심히 해주시는 모습은 좋아 보였거든요)
다시 설명 드리자면,
* KT의 입장
총 데이타량이 300m로 가정했을때 1일로 계산했을 때 1일 사용량이 10m가 됩니다. 여기에서 도중 10일 동안 200m를 사용하고 요금제 변경을 하게되면 10일동안 100m를 사용해야되는데 100m가 오버되어 100m에 대한 것을 금액으로 환산해서 과금한다는 내용입니다.
* 제가 바라보는 사용자의 입장1 - 의문1
100m가 오버되면 그 다음 요금제의 데이터 사용량에서 빼면 되는 사항으로 무제한 요금제로 바꿨을 경우에는, 하루 70m까지만 사용 가능하니 하루 반만 사용한 데이타 요금을 과금하면 된다입니다. 만약 사용자가 하루 반동안 데이터를 사용하지 않으면 과금될 게 없게 되는거구요. 할당된 데이타를 어떻게 사용하느냐는 사용자 마음에 달린거니깐요.
그렇기에 KT에서도 1일 사용 제한이라는 커트라인을 둔거고, 그 안에서는 자유롭게쓰라고 내놓은 요금제가 i요금제이니깐요.
* 제가 바라보는 사용자의 입장2 - 의문2
그렇다면 여기에서 반대로 총 데이타량이 300m로 가정했을 경우, 1일로 계산했을 때 1일 사용량이 10m가 됩니다. 여기에서 도중 10일 동안 50m를 사용하고 요금제 변경을 하게되면 10일동안 100m를 사용해야되는데 50m가 남게되어 50m에 대한 것을 금액으로 환산해서 환불해야된다입니다.
(KT입장과 비교해서 봐보세요.)
하지만, 정책상 제가 바라보는 사용자 입장은 완전 무시된 경우입니다.
근데 또 황당한 일이 발생합니다.
요금제를 서비스했던 분이 잘못 알아 듣고는 아이폰 평생 i-미디엄(45000원)으로 해놨더군요. 제가 요청드린건 아이폰 평생 i-라이트 요금제(30000원)였는데, 전달 중 오해가 있었던 것 같았습니다. 그래서 다시 i-라이트로 요금제를 변경해달라고 요청했습니다. 요금제가 바뀌고 다시 한번 쓰러졌습니다.
과금까지 해놓고서는 데이터량과 무료 통화량, 그리고 문자 메세지 사용량이 평생 요금제 바꾸기 전의 이미 사용해서 줄어든 사용량으로 회귀한 것입니다. 과금을 한 상태에서 다시 요금제가 바뀌면 기존 줄었던 사용량은 그 요금제 내에서 사용 가능한 full 사용량으로 채워줘야 맞음에도 불구하고 말이죠.
암튼 요금제로 계속 이래 저래 연락하고 있던터라 해당 부분에 대해 약관 확인하고 잘못된 사항에대해 조목조목 따져 다시 얘기 했더니, 과금된 요금은 2달 후 요금에서 추가로 제해주기로 했습니다. 신용카드로 결제되고 있어서 바로 처리는 힘들다고 하더군요.
암튼 2주 정도의 사투아닌 사투를 한 듯합니다. 올바른 소비자 권리를 얻기위해 말이지요.
허나 저 뿐 아니라 KT를 사용하시는 분들 모두 같은 경우에 빠져있습니다. 약관 내용 얘기하셔서 과금되는 내용에 대해 따지시길 바랍니다.
추가로 메세지 사용량은 이해 불가 상태입니다. 평소에 문자 사용을 잘 안하는 저로서 한달에 30건 정도나 사용해서 100건이상 사용했을리가 없는데 지금은 137건 정도 사용한 것으로 나오는군요. 저의 문자 발송건 수를 일일이 확인해보니 21건으로 나왔구요.
사람 쓰러지게 만드는 방법 참 여러가지입니다.
서비스 문제를 당해보시면 정내미 떨어집니다. 돌아오는 답변은 정책상 어쩔 수 없다는 답변이 대부분이었고, 제가 물어보는 대답에는 사용님의 입장은 이해됩니다만.. 이라는 말흐림이 대부분이었던 것 같네요. 아이폰의 좋은 점을 다 버리고, 아이폰을 공폰으로 구매(단번에 80이 깨지는군요.)하는 것으로 하고, 갤스로 갈아탈 예정이었습니다만 그런 약삭빠른 정책으로 사용자들을 우롱하는 KT에 대해 소비자 권리를 다른분들도 찾으실 수 있기를 바래보는 마음에서 글 올립니다.